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消費維權服務站
福安家家具網 / 2017-11-07

 “消費維權服務站”工作職責

(1)建立健全商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度;
(2)解答消費者有關咨詢,向消費者提供消費信息服務;接受消費者的建議和意見,不斷提高商品和服務質量;
(3)受理、處理消費者與本單位的消費糾紛,做好消費糾紛和解記錄;
(4)承辦工商部門轉交的適宜由經營者與消費者和解的消費者申訴,并安排專人跟進,快速處理,在規定期限內無法達成和解的,向轄區工商所反映,由工商部門處理;
(5)向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規;
(6)對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件,及時向工商等有關部門反映;
(7)定期匯總、報送和分析消費者訴求情況,有針對性地進行防范和加強企業自律;
(8)配合工商部門開展對消費維權服務站和解案件的回訪和檢查;
(9)協助檢查企業的商品質量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規的規定,防止損害消費者權益的違法行為發生。
(10)處理工商部門交辦涉及本單位的其他工作。
 
 
“消費維權服務站”受理、處理制度
一、認真接待消費者咨詢、投訴。對消費者的咨詢、投訴,工作人員要認真負責,熱情接待,依據法律法規耐心解答;遇到疑難問題,及時與轄區工商所聯系。
 二、及時受理消費者投訴。對消費者的投訴,工作人員要認真登記,詳細記載投訴人和被投訴人的姓名或單位名稱、聯系方式、申訴事實、相關證據等基本情況。對發現的違法經營行為線索,屬于工商行政管理機關職能的,及時向轄區工商所反映。
 三、調解和處理消費者糾紛。對事實清楚、情節簡單的一般性申訴,要及時進行調解和處理。對于難以調解和處理的消費糾紛,及時向轄區工商所反映。
 四、報告重大事項。對涉案金額較大的、情節復雜的消費投訴以及消費維權工作的建議和意見等重大事項,及時報告轄區工商所。
 五、嚴格檔案和資料的歸檔管理。對處理完畢的投訴,“消費維權服務站”的工作人員要記錄相關情況,及時歸檔備查。對相關檔案和資料要妥善保存,嚴格管理。
六、匯總和報送。對受理和處理的咨詢、投訴情況,要定期進行情況匯總并報送轄區工商所。
七、對上報轄區工商所的疑難消費糾紛,“消費維權服務站”要繼續跟蹤處理結果并向消費者反饋,做到消費者投訴件件有登記,事事有結果。
 
“消費維權服務站”工作人員職責
(1)認真學習、宣傳國家法律法規特別是產品質量三包規定和消費知識;
 (2)積極主動參與解決消費糾紛,并做好紀錄;情況復雜的,及時向上級領導和轄區工商所反映,并配合工商機關處理。
(3)督促本企業或經營區域內的經營戶自覺履行?;は顏呷ㄒ嫻姆梢邐?,對發現的違法經營行為線索,屬于工商部門管轄的及時向轄區工商分局(所)反映,由轄區工商分局(所)按照職責依法處理; 屬于其他部門管轄的及時向有關部門反映。
(4)保持與工商部門的經常性聯系,配合工商部門對轄區經營主體的監督檢查;
(5)積極做好其他與消費者權益?;び泄氐墓ぷ?。
 
 
“消費維權服務站”工作程序
1.受理。依法解答消費者的咨詢,認真登記消費者的投訴,并填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》。
2.處理。耐心聽取消費者的訴求,依據法律法規的規定和向消費者的承諾提出處理意見,與消費者進行協商和解。和解不成的,告知消費者可以向工商行政管理等有關部門申訴。
3.審核。對與消費者初步達成和解協議的,報送本單位有關領導審核,及時按照和解協議的約定履行義務。
4.反饋。對于消費者的訴求,當即難以答復和處理的,可以與消費者約定答復時間,研究處理意見后,及時向消費者反饋。
5.歸檔。消費者投訴處理完畢后,將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》,并及時歸檔,妥善保存。同時,認真填寫《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》,按照經營者不同類型在相應欄目中填寫數據,并按季度報送轄區工商所。
 
 
 “消費維權服務站” 信息報送、分析制度
一、為全面掌握“消費維權服務站”的工作動態,充分利用12315信息資源,為消費市場監管服務,各“消費維權服務站”應建立健全信息報送制度。
二、“消費維權服務站”對信息報送應當遵循真實、及時、準確的原則。
三、“消費維權服務站”對涉及市場流動領域食品安全等緊急信息應立即上報轄區工商所。
四、“消費維權服務站”應對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析,了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題。
五、“消費維權服務站” 按照要求向轄區工商所報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等,并按季度向轄區工商所報送《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》。
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